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Article publié le 24 mai 2012.

Solidaires - CGT - FO : Les organisations syndicales représentatives de la DGCCRF dénoncent les dernières innovations de la Directrice Générale et réclament en urgence l’audit sur les missions avant toute nouvelle initiative

Parce que la souffrance au travail est désormais mentale plus que physique, le mal-être généré est bien supérieur. Cela se constate en particulier avec la multiplication des applications informatiques, les démarches qualité, corollaires de l’informatisation et l’automatisation de nos tâches et activité.

Cela vient clore un cercle vicieux engagé depuis quelques années. Sora, Iris, : autant d’outils présentés comme une aide au travail mais qui n’ont conduit qu’à une infantilisation, une individualisation du travail, la perte de repère, de collectif, et une fracture toujours plus grande entre les exécutants et les décideurs.

Reprenons depuis deux ans :

- abandon par l’Administration Centrale des agents en DDI au bon vouloir des Directeurs de ces DDI. C’est le retour du caporalisme, de l’autoritarisme.

- Tentative de mise en place d’une démarche qualité sur les comptes rendus régionaux de TN.

- création de postes qualités : RQL, RQR, COSAQ, Coordonnateur. L’administration réussit à trouver des effectifs, lorsqu’elle le décide. Autant d’ETP perdus pour le travail sur le terrain.

- mise en place de SORA2 : pas de réelle formation proposée aux agents CCRF, pas de prise en compte des besoins des agents dans l’élaboration de l’outil, les « visites » apparaissent en lieu et place des « contrôles », l’infantilisation se répand (ouverture automatique de dossier en cas de Rappel R, page d’accueil rappelant les dossiers en
retard et les tâches à faire). C’est désormais l’informatique, autonome, qui conduit le travail de l’homme...

- mise en place d’une démarche qualité sur les dispositifs d’enquêtes et de contrôles (pressenti depuis quelques mois). Avec quelques florilèges : on découvre que la CCRF est une communauté de travail (alors que nous sommes scindés en deux), que nous portons tous « une vision partagée ». Les agents se retrouvent à utiliser leur temps
d’enquête pour « vérifier la conformité des pratiques mises en oeuvre ».

- Les « bénéficiaires » de notre action sont identifiés : les entreprises et (un peu) le citoyen. Les « clients » sont identifiés également : le Préfet et le Procureur. La novlangue du management moderne est en plein exercice.

Après des années d’absence face aux multiples réformes qu’ont eu à subir les agents CCRF, nous avons assisté à l’abandon pur et simple des services déconcentrés par la Directrice générale. Après avoir cassé les liens et le fonctionnement des réseaux, on vient nous parler aujourd’hui de "communauté de travail". On aurait aimé plus de courage pour rappeler cette communauté de travail aux différents DDI lorsque les agents ont eu à se défendre face aux attaques contre leurs droits et garanties (RI, pointage…).

Dans cette période où les symptômes de la souffrance vécue au travail par de nombreux collègues ne peuvent plus être occultés, cette mise en place de démarche qualité sur nos enquêtes va conduire les DDI à renforcer les équipes "qualité" pour éviter les non-conformités. Cela se fera comme d’habitude au détriment des agents sur le terrain, confronté à ce qui devrait être la seule préoccupation de tous : l’exercice des missions.

Le travail d’enquête ne peut se résumer à des procédures écrites où les suites, notamment, sont systématiques. L’enquêteur doit conserver son libre arbitre et la possibilité de décider en conscience des suites réservées à ses dossiers. Notre travail ne peut se résumer à l’application de procédures standardisées.

Au quotidien, on assiste désormais à la mainmise de la qualité sur la liberté individuelle : « Le programme CPMM 2012, tel qu’il ressort de IRIS, est examiné en comparant les contrôles programmés et ceux qui devraient être envisagés en application des contraintes de la
démarche qualité (fréquence des contrôles)
 ».

C’est désormais établi : l’ordinateur décide en lieu et place de l’humain, qui se contente de courir après une validation par la machine des actions dictées par cette même machine.

De multiples outils d’information et de communication censés nous faciliter le travail  :

- Aide à la prise de décision, amélioration du suivi d’enquête, raccourcissement des délais, suivi du travail, les solutions logicielles font désormais partie intégrante de notre travail. Ces nouveaux
logiciels ont pour objectif affiché de nous faire gagner du temps mais leurs fonctionnalités de plus en plus élaborées contribuent à complexifier l’organisation du travail.

La dimension chronophage de ces applicatifs est très importante : entretien, dépannage informatique, bug, sont désormais notre quotidien. Ces outils, soyons clairs, permettent d’exercer
un contrôle continu de notre travail, en collectant et en analysant en permanence toutes sortes d’informations. Source d’anxiété, ils interdisent la moindre erreur, son auteur étant vite identifié et
montré du doigt par la grâce des fiches de non conformité.

Des « innovations » contre-productives :

L’introduction de l’évaluation individualisée des performances est une autre explication de l’augmentation de la souffrance au travail. Nous avons déjà longuement dénoncé cette mise en concurrence des uns avec les autres.

Aujourd’hui, notre administration bureaucratique, par le biais de cette démarche qualité est porteuse d’un cercle vicieux : séparation des décideurs et des exécutants, rigidifiant l’organisation et augmentant le manque de communication entre les parties. Certes, on pourrait voir cette contrainte de qualité comme une protection (facilitation dans la démarche du contrôle) mais elle est aussi et surtout un isolement : elle prive l’individu de sa liberté d’initiative. Avec l’objectif de réduire les incertitudes dans notre travail, elle multiplie les règles et les contraintes.

Philippe DAVEZIES, enseignant chercheur en médecine et santé au travail, a publié de nombreux articles sur le sujet. En voici quelques extraits (datés de 1997), qui nous semblent particulièrement
adaptés aux évolutions de notre administration.

Du côté de la hiérarchie, cette évolution se traduit par une focalisation sur les objectifs et un désengagement vis-à-vis des modes opératoires à mettre en oeuvre pour les atteindre. La prescription se déplace vers la fixation d’objectifs de plus en plus abstraits exprimés sous forme d’indicateurs chiffrés et de ratios. […] De plus en plus, travailler, du point de vue de la hiérarchie, c’est "faire du chiffre".

[…] Les démarches "qualité" constituent une tentative pour gérer cette contradiction entre la nécessité de solliciter l’initiative des salariés et celle de les contrôler. Ces démarches […] visent aussi à imposer une formalisation et une transparence des conditions de la production
("On écrit ce qu’on fait et on fait ce qu’on écrit").

[…] Le débat annoncé tend à se limiter à une communication descendante. La recherche de la qualité par le contrôle tend à l’emporter sur la recherche de la qualité par la mobilisation de l’intelligence des salariés. […]

Elle accroît la distance entre travail prescrit et travail réel et elle constitue, au sein de l’entreprise, un des vecteurs du développement du simulacre et du mensonge. […] Pour le management, l’art de se faire voir, de se faire valoir, presque indépendamment de toute
réussite prouvée, est essentiel.

Pour les organisations syndicales de la DGCCRF, il est plus qu’urgent que l’audit sur l’exercice des missions de la CCRF soit mené. Il convient, et nous le demandons fermement, que le CHS CT ministériel soit saisi concernant cette mise en place de démarche qualité, en ce qu’elle aura un impact certain sur les conditions de travail des
agents, et en ce qu’elle est l’aboutissement d’un processus de modification de l’organisation du travail à la DGCCRF qui amène de nombreux agents à un burn-out, à des difficultés, que l’on ne peut résumer sous le simple vocable de risques psycho-sociaux.

Dans une administration en pleine déliquescence, où différents rapports parlementaires pointent la souffrance au travail des personnels, il est plus que temps d’agir.

Les organisations syndicales signataires vous demandent donc,
Madame la Directrice générale, de retirer immédiatement ce projet.
Prenez conscience que votre décision va mettre le feu dans les
services, mais peut-être est-ce cela que vous attendez !!!

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