Article publié le 20 juillet 2007.
Le baromètre miraculeux : Que du beau temps
Le Directeur général, certainement alerté par notre circulaire n°25 du 22 juin 2007, s’est penché avec attention sur cette nouvelle machine. Il en résulte, après une semaine d’utilisation seulement, une autosatisfaction confondante :
– une augmentation de 2,3% des saisies, preuve que la période d’adaptation n’a pas été un frein. Le Directeur général aurait-il douté de la fiabilité de sa machine ?
– Plus de demande d’informations que de réclamations. Etonnant, lorsque l’on sait que la rubrique « demande d’information/renseignement » déclenche la saisie d’un seul item au lieu de 3 pour les réclamations. Gageons, et sans l’aide du baromètre, que ce pourcentage s’améliorera au fil des semaines.
– 77% des professionnels nous interrogent sur des sujets de notre compétence. Fichtre ! Il fallait effectivement le baromètre pour nous apprendre que les professionnels connaissent les attributions de la DGCCRF.
– 63,5% des questions des consommateurs sont d’ordre contractuel. Il fallait là encore le baromètre pour nous apprendre que les consommateurs s’adressent à la DGCCRF sur des questions majoritairement d’ordre contractuel. Mais qu’attend donc le Directeur général pour clarifier le rôle de la DGCCRF dans cette matière et les limites de l’exercice. Les consommateurs s’adressent à la DGCCRF car celle-ci est la seule administration intervenant sur l’application du droit de la consommation. Mais pour combien de temps encore, lorsque l’on constate la baisse dramatique des effectifs, la régionalisation galopante et la restriction des plages de permanence prônée dans la note de service N°2007-34 sur l’accueil du public ?
La CGT considère que la mission consommation de la DGCCRF doit être valorisée par une politique d’accueil au plus près des consommateurs et des moyens accrus (modernisation des équipements téléphoniques, formation continue,…).
Enfin, si l’on se place sur le terrain de statistiques, puisque la seule fonction du baromètre miraculeux est de sortir des données très fines, il n’est pas un outil très performant pour les services déconcentrés.
En effet, ACCUEIL 3 est dépourvu des fonctionnalités permettant aux Directions Départementales d’adapter leur activité au contexte local et oblige celles-ci à recourir aux statistiques manuelles pour évaluer, pour un département, la répartition des demandes par catégorie et par type (l’ancienne version donnait même les résultats sous forme de fromage).
Evidemment, tout cela est très éloigné des besoins du Directeur Général qui préfère certainement communiquer sur les « 553 enregistrements portant sur le secteur communication/téléphonie qui ont été adressés au bureau F2 pour une première analyse ».
Au fait, les analyses des données se font-elles désormais grâce à un baromètre du baromètre des réclamations ?
Ce baromètre infernal est un bien piètre cache-misère de l’abandon par la DG d’une mission essentielle de notre service : l’accueil du consommateur.
