Article publié le 24 mars 2006.
L’IGF préconise la fin d’une DGCCRF de proximité pour les consommateurs
En ayant pour mission la réingénierie du traitement des demandes de consommateurs, l’Inspection Générale de Finances devait trouver des économies à réaliser. En conséquence, les préconisations présentées aux or-ganisations syndicales le 22 mars 2006 aboutissent à éloigner la DGCCRF des consommateurs et à vider un peu plus la mission consommation de son contenu.
Environ 60 000 démarches de consommateurs vers la DGCCRF sont reçues chaque année (accueils physique, téléphonique et électronique). La moitié d’entre elles concernent des litiges contractuels. L’IGF considère que les réponses à ces démarches et l’accueil des consommateurs accaparent beaucoup trop de temps agent.
Voici donc les préconisations de l’IGF :
– Régionaliser l’accueil physique des consommateurs et tout faire pour que les consommateurs ne mettent pas les pieds dans les Directions Départementales,
– Régionaliser le traitement des courriers papiers qui permettraient une professionnalisation et une harmonisation,
– Encourager le développement du courrier électronique et en confier la responsabilité à une unité spécialisée,
– Supprimer l’accueil téléphonique dans les départements en ne communiquant pas sur les coordonnées des Directions et renvoyer uniquement sur le 39 39.
Évidemment, des mesures plus techniques sont également préconisées comme revoir l’articulation entre le 39 39 et le CNA, moderniser le site Internet de la DGCCRF et concentrer l’INC sur un rôle de centre de ressource au profit des Organisations de Consommateurs.
En clair, sous couvert de professionnalisation et d’harmonisation, l’IGF préconise la fin d’une administration de protection du consommateur de proximité ! ! !
Pour la CGT, l’analyse et les préconisations de l’IGF sont inacceptables puisque les inspecteurs généraux n’ont pas étudié les bénéfices externes non quantifiables de notre fonctionnement actuel (exemplarité des jugements pénaux, travail de prévention et d’information, etc.) et n’apportent pas de réponses sur le devenir des 30 00 démarches de consommateurs directement liées à nos missions.
Plus grave encore, l’IGF ignore le principe d’égalité des citoyens en supprimant toute notion de proximité et en excluant la population n’ayant pas accès aux nouveaux moyens de communication. Nous rappelons que notre mission de service public consiste aussi à accueillir les citoyens et à les orienter efficacement.
Enfin, l’IGF n’analyse pas les difficultés et contraintes de fonctionnement du 39 39 (confié à une entreprise privée), du CNA (manque de personnel, conditions de travail déplorables, redirection des appels vers les directions) et des directions départementales (standards téléphoniques inadaptés, valorisation et formation insuffisantes des personnels). Pour nous, il s’agit pourtant d’un préalable indispensable pour évoluer vers un meilleur service public.
Nous regrettons par ailleurs que l’IGF n’exploite pas complètement les enseignements des dispositifs allemand et britannique. Et pour cause, ils démontrent la nécessité d’assortir aux missions les moyens nécessaires, quelles que soient le type d’organisation judiciaire et les particularités de chaque pays.
L’administration a eu évidemment connaissance de ce rapport mais elle n’a pas encore fait connaître sa position sur les propositions avancées.
Pour la CGT, il est nécessaire que la DGCCRF :
- valorise cette mission en réalisant un effort important en matière de formation afin d’homogénéiser par le haut l’accueil du consommateur et en dotant les directions départementales des moyens matériels et des effectifs afin de garantir un accueil du consommateur dans de bonnes conditions
– prenne des décisions rapides concernant les conditions de travail des agents du CNA
