Article publié le 1er mai 2019.

L’accueil des consommateurs : c’est fini !

Groupe de travail du CT Personnels et Missions du 18 avril 2019

Ce projet présenté ce jour par M. SCHWOB et Mme OUDOT s’inscrit dans le plan de transformation stratégique de la DGCCRF souhaité par le Ministre Le Maire. Il s’agit hélas de colmater les actuelles pénuries de personnels et les suppressions d’emploi à venir en dégageant, autant que faire se peut, du temps agent focalisé sur la mission accueil des consommateurs qualifiée de chronophage par la DG.

Ce plan a été mis sur pied avec l’aide du cabinet de consulting EUROGROUP pour, rappelons-le, la bagatelle de 250 000 euros.

Rappelons que la revue des missions de la CCRF, exercice demandé par les ministres des finances successifs sur ces deux dernières années, qui a nécessité du travail et de l’énergie pour rien aux organisations syndicales n’a débouché sur aucune amélioration concrète de la situation de la DGCCRF.

Et on recommence tout avec le plan stratégique !

D’emblée, on nous explique que 80% des saisines de consommateurs sont hors sujet car elles ne relèvent pas de nos compétences, empiétant ainsi sur le temps disponible pour l’enquête.

Toutefois, il ne faut pas oublier que la CCRF est le seul recours gratuit pour le consommateur qui reste démuni devant son litige et ne sait bien évidemment pas comment s’en sortir seul. Il s’agit d’une mission de service public, et, pour tous ceux qui remplissent cette mission, un maillon important de la remontée d’indices sur des pratiques frauduleuses ou potentiellement déviantes même non réglementées. Nous en voulons pour preuve les litiges en matière de téléphonie ou de voitures d’occasion !!

N’oublions pas que la réglementation évolue justement à la lumière de ces indices.
Hélas trop tard puisque le mal est fait, La DGCCRF convient que la baisse de la volumétrie des saisines des consommateurs tout canal confondu (téléphone, accueil physique, internet) - qui est de 50% puisqu’on est passé de 230 000 sollicitations de consommateurs à 100 000 seulement - est partiellement due à la perte de visibilité de la CCRF par le changement de nom du service et son éclatement au sein des DDPP et DDCSPP. Pire des constats que la CGT avait déjà fait « gratuitement » sans l’appui d’un cabinet de consultants.

Nous dirions même, non pas partiellement mais majoritairement à imputer à cet éclatement de notre administration dans ces structures. Nous ajoutons que cette baisse est à mettre aussi en relation avec celle des effectifs et la réduction, voire la suppression, des accueils consommateurs dans les unités !

Les mesures « phare » de ce projet accueil du consommateur nous ont été présentées dans 5 fiches indigentes et pour résumer sont :

Création d’une structure nationale

« L’administration souhaite adopter une approche nationale globale, adossée à un outillage centralisé. Toutes les sollicitations des consommateurs seraient prises en charge par une structure nationale, chargée de répondre aux sollicitations téléphoniques et écrites des consommateurs. Les sollicitations des professionnels resteraient traitées dans les services déconcentrés dans la mesure où elles sont très liées aux missions d’enquêtes. »

L’administration cherche à rationaliser (standardiser) le traitement des plaintes écrites et des appels téléphoniques et, dit-elle, réaliser des gains de productivité, permettant aux agents de consacrer davantage de temps aux missions d’enquête.

Cette structure sera créée à effectif constant – il n’est hélas pas question de créer des postes et recruter par concours - donc il s’agit de transférer des ETP à piocher dans les départements.

Nous n’avons pas plus de précisions sur sa localisation, les outils à mettre en place pour la mise en œuvre.

M.SCHWOB a ajouté que cette structure devrait compter de 20 à 50 agents qui postuleront sur la base du volontariat et ne déménageront pas forcement sur le site choisi mais pourront travailler à distance… et qu’un préfigurateur allait être nommé pour déployer le projet.

Les organisations syndicales n’ont donc pas eu leur mot à dire quant au fond, tout au plus sommes-nous conviés à émettre des remarques sur un projet déjà avancé !
Le dialogue social est toujours et encore de pure forme à la DGCCRF

Utilisation du réseau des maisons de services au public (MSAP)

Pour l’échelon infra départemental, en ruralité, dans les quartiers populaires se sont installées des MSAP, qui assurent un accueil de 1er niveau (tri, renseignement) lorsque le service public ne le fait plus ou peu. Le public concerné est souvent peu au fait des méandres administratifs et fragile, il n’a pas accès aux moyens numériques.

La DGCCRF cherche à se délester d’une partie de l’accueil physique et en ce sens a demandé au Commissariat général à l’égalité des territoires (CGET) les modalités de mise en place de cette coopération.

Il n’est absolument pas prévu que des agents CCRF intègrent ces structures ni même de mettre des enquêteurs de permanence dans les MSAP ; se pose alors la question de la formation des interlocuteurs des consommateurs ? Auront-ils reçu nos formations en droit de la consommation ainsi que sur tous les codes sur lesquels nous intervenons (commerce, logement, collectivités territoriales, action sociale et des familles, santé, rural, sports, travail....) Le risque est grand de traiter ces litiges à minima.

Les MSAP comme piste privilégiée, c’est un service public de 2e catégorie !

Les associations de consommateurs

On nous ressort, pour ceux qui l‘ont connu à la DGCCRF, la BP 5000 qui marchait de manière très inégale selon les associations et les unités départementales. A l’époque, après étude, la CCRF coordonnait la transmission des litiges civils vers les représentants associatifs locaux.

Dans le futur, les associations prendraient en charge une partie de l’accueil et du traitement des plaintes civiles et feraient remonter à la DGCCRF les informations sur les secteurs à risque ou posant problème « en conditionnant les subventions à la mise en place de tels échanges » dixit la DGCCRF !

Se pose le même problème que pour les MSAP, les intervenants sont bénévoles, peu formés et surtout manquent cruellement de fonds ; les subventions de l’état sont réduites.

Enfin, lorsque vous vous adressez à une association de consommateurs, il faut s’acquitter d’une adhésion. La gratuité, c’est le service public.

Ce projet passera en CT Personnels et Missions et éventuellement en CT Service Central pour les implications sur ces services (dont CNA et centre veille internet de Morlaix).

Outre le fait qu’il est important que la DGCCRF garde la maîtrise d’une mission de service public de défense des consommateurs, nous avons bien peur que le système en cascade qui est proposé ne conduise à des déperditions d’informations.
Pour le moins, il faut donc des enquêteurs dans les directions pour cet accueil des publics, c’est à dire des gens qui maîtrisent la réglementation et qui sont susceptibles de poser les bonnes questions pour avoir des chances de pouvoir traiter les informations et les traduire en enquêtes. Cela fait partie de notre connaissance du terrain local.

Nous continuons à exiger une autre politique que celle de l’aménagement des réductions d’effectifs. Nous exigeons un service public de proximité et de qualité, accessible à toutes et à tous, avec une DGCCRF dotée des moyens en effectifs et en matériel pour exercer ses missions et le maintien des implantations territoriales qui assurent l’égalité de traitement des usagers.

Pour la CGT CCRF, vos élus en CT Personnels et Missions