Article publié le 25 juillet 2005.
Renforcement du Centre National d’Appel par des stagiaires : jusqu’où iront-ils ?
Les contrôleurs et inspecteurs stagiaires en stage actuellement à la direction régionale de Montpellier ont reçu un message le mardi 12 juillet à 15 h46 leur indiquant qu’ils seraient sollicités pour renforcer l’effectif d’Info Service Consommation (nom officiel du CNA) à partir du lendemain à 11 h30. Les 7 stagiaires de Montpellier ont dû se relayer pour que 3 ou 4 d’entre eux soient présents tous les jours au CNA entre le mercredi 13 juillet et le vendredi 22 juillet, et même deux le samedi 16 juillet.
Il ne s’agissait pas d’un appel au volontariat mais bien d’une consigne impérative. De plus, les stagiaires ont dû travailler au CNA du jour au lendemain sans aucune formation spécifique alors que celle des agents permanents de ce service avait duré environ un mois.
Ce soudain besoin de renfort était dû à l’intervention de Thierry Breton le 13 juillet à Houlgate sur le thème « pouvoir d’achat et sécurité des consommateurs en vacances ». Au cours de son discours, le ministre a notamment annoncé, en parlant d’Info Service Consommation, qu’il avait « décidé de renforcer ce service pour les deux mois qui viennent » par des « spécialistes du droit de la consommation ».
Cerise sur le gâteau, les stagiaires ont dû participer à un reportage pour le journal de 13 heures du 21 juillet sur TF1.
Ils ont appris le vendredi 22 juillet au matin que le dispositif serait reconduit pour les deux semaines suivantes.
Ainsi l’administration utilise les stagiaires comme une main d’œuvre à tout faire, au lieu de leur assurer une véritable formation à l’enquête qui reste le métier de base des agents de la DGCCRF. Permettre aux stagiaires d’approfondir leur pratique de l’enquête ne semble donc pas être une priorité.
La CGT ne peut pas admettre que le ministre fasse des annonces dans les médias, sans savoir comment elles seront concrétisées. Nous ne pouvons plus accepter un tel décalage entre la communication ministérielle et la réalité.
Les stagiaires ne doivent pas passer leur été à répondre aux appels des consommateurs. C’est à l’administration de s’organiser pour doter le CNA du personnel permanent suffisant, au lieu de réagir en catastrophe à une communication ministérielle visiblement mal préparée.
Le CNA fonctionne mal par manque d’effectif
Depuis sa création au printemps 2004, le CNA fonctionne avec 8 agents permanents, une animatrice et 7 « répondants ». Même s’il est localisé dans une région agréable, ce service reste un centre d’appel, avec des conditions de travail très particulières : horaires décalés, travail le samedi, rythme extrêmement soutenu du fait de l’encombrement du service… A tel point que 3 des 7 répondants étaient en arrêt maladie au cours de la semaine du 18 au 22 juillet.
Dès l’annonce de la création du CNA en octobre 2003, la CGT avait contesté les annonces faites à l’époque de gain de temps/agent dans les unités.
Non seulement ce service n’a pas permis de décharger les directions de l’accueil téléphonique (ISC reçoit 22 % des appels enregistrés au niveau national dans l’application d’accueil du public), mais il est tellement sous-dimensionné qu’il laisse sans réponse plus d’un tiers des appels qu’il reçoit (36,7 % en 2004). Par exemple, suite au reportage du 13 heures de TF1, seulement 240 appels ont pu être traités sur les 1122 reçus au cours de l’après-midi du 21 juillet.
A l’automne 2003, l’administration envisageait d’affecter une vingtaine d’agents au CNA pour permettre un fonctionnement 6 jours sur 7 de 9h à 19h. L’amplitude d’ouverture du service a bien été conservée mais avec seulement 8 agents. Ce nombre se révèle largement insuffisant à l’usage.
Les sollicitations très nombreuses des consommateurs montrent bien que notre administration répond à un véritable besoin de protection du public contre les pratiques abusives de certains professionnels. La seule réponse ne peut pas être une conversation de quelques minutes avec un agent compétent mais surmené. La DGCCRF a besoin d’enquêteurs sur le terrain pour pouvoir intervenir réellement sur le terrain.
De même, pour pouvoir remplir correctement sa mission, le CNA doit être renforcé avec du personnel supplémentaire et ses conditions de travail complètement revues afin de préserver la santé de nos collègues et de garantir le bon exercice et la continuité du service. Bien sur, il ne peut pas être question de réduire le nombre d’agents sur le terrain pour permettre à ISC de fonctionner.
Dans un premier temps, nous demandons à l’administration de ne pas affecter les stagiaires de Montpellier au CNA pendant tout l’été. Ils doivent pouvoir bénéficier d’une vraie période de stage pratique pour se former à l’enquête, comme tous les autres stagiaires de la DGCCRF.
