Article publié le 23 avril 2013.

Compte-rendu du Groupe de Travail sur le CNA

Le 22 janvier 2013, s’est réuni le CT de service Central. Sur demande syndicale, l’Administration avait mis à l’ordre du jour la question du CNA. La question de la souffrance au travail et de risques psychosociaux étant devenue de plus en plus prégnante au CNA, un GT a été installé afin d’améliorer de façon urgente les conditions de travail des agents en poste dans ce service.

A l’issue des travaux du GT des 26 février et 22 mars 2013, plusieurs mesures ont été adoptées :

1 – un accompagnement des agents :

Un accompagnement des agents sera mis en place à l’instar de ce qui se pratique dans d’autres centres d’appels tels que « Sida Info Service » ou « Impôts Service ». Après un premier bilan effectué par un praticien, un suivi des agents sera assuré chaque mois. Ce module d’accompagnement doit permettre de réfléchir sur « les postures professionnelles, le métier de répondant et sa place au sein de l’institution ».

Des formations interministérielles et de métier (accueil téléphone, gestions des conflits…) seront mises en place. La CGT a demandé qu’une formation initiale soit également prévue dès l’affectation des agents dans le service.

La CGT a rappelé la responsabilité de l’Administration dans l’organisation d’un suivi médical spécifique pour ce type d’emploi. En effet, il apparaît que les visites annuelles ne sont pas systématiques et qu’elles ne prennent pas en compte les particularités du poste de travail (pas de bilan approfondi tel que : examens oculaire, auditif, TMS, psychologique…). L’Administration se rapprochera de la médecine de prévention.

2 – une diversification des activités au CNA :

La prise d’appels sera de 70 % du temps de présence et les 30 % restants seront consacrés à des activités de documentation, de préparation des réponses et de formation en lien avec l’activité du CNA (relations avec la Direction de l’Information Légale et Administrative, gestionnaire d’Allo Service Public 3939, avec les différents services de la CCRF…)

A ce sujet, la CGT a demandé que les agents bénéficient d’un local dédié leur permettant de s’isoler de la salle de réception des appels. Jusqu’à présent, ces agents n’ont pas la possibilité de s’installer au calme pour étudier la documentation ou effectuer des tâches autres que la prise d’appels. M. LOPEZ, directeur de l’École est prêt à mettre à leur disposition une salle.

3 – le mouvement des personnels du CNA :

Les conditions de travail et les contraintes liées au CNA usent psychologiquement et physiquement les agents en quelques années. Sur ce sujet la CGT DGFIP avait travaillé et mené une lutte lors de l’implantation des centres d’appels « Impôts Service ». De son côté le SNA CGT était opposé à la création de cette structure sans réelle utilité sociale au regard de la situation de travail totalement dégradée.

Aujourd’hui la situation s’est aggravée : depuis la réforme, la CCRF n’est plus visible dans les départements, les accueils téléphoniques ou physiques ont quasiment disparu ou ont été réduits. De fait, le CNA est devenu le réceptacle des difficultés, voire des animosités des consommateurs en errance.

Certains agents sont arrivés au bout de ce qu’ils pouvaient endurer et pour changer de mission sans changer de département, ils n’ont donc pas d’autre alternative que de postuler sur le tableau de mutation.

L’Administration propose la modification de l’IG mutations pour l’exploitation 2014 : 10 points par an seront accordés aux agents du CNA. Pour la CGT, cette mesure ne sera pas efficace.

4 – le renforcement des effectifs :

Structure en sous-effectif chronique, deux appels à candidatures seront lancés. Cette mesure ne réduira pas le nombre d’appels mais selon les agents du CNA, elle pourrait contribuer à diminuer leur stress en réduisant les temps d’attente des appelants.

Ces mesures feront l’objet d’un suivi et un bilan est prévu en fin d’année 2013.

Dès l’origine, la CGT s’était opposée à la création du CNA, dénonçant les conditions de travail inhérentes à ce type de structure quels que soient les outils mis à disposition pour y remédier. De plus, elle considérait que la mise en place d’un centre d’appels ne pouvait que contribuer à éloigner le consommateur de son administration et porter en germe la suppression des permanences conso dans les départements et la perte de connaissance du tissu local

Par ailleurs, le choix de l’Administration pour une implantation à Montpellier, si elle permettait à l’administration de résoudre dans un premier temps la question du recrutement, n’a fait qu’aggraver la situation des agents ayant opté pour cette résidence.

Ce qui était prévisible s’est produit.

Globalement, le système ne marche plus : difficultés de recrutement, conditions de travail dégradées, service rendu aux consommateurs amoindri, perte du lien avec le tissu local.

Pour cela, il faut sortir la DGCCRF de la RéATE, et remettre rapidement des effectifs dans les services et particulièrement dans les départements sinistrés en emplois.